az Aon Magyarország Biztosítási Alkusz Kft. Ügyfelei részére

  

I. Preambulum

 

Az Aon Magyarország Biztosítási Alkusz Kft (továbbiakban: Aon) a tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének érdekében Ügyfelei számára – a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvénynek megfelelve – az alábbi panaszkezelési szabályzatot alkalmazza.

 

A panaszok nyilvántartásának részletes szabályait az Aon belső szabályzat határozza meg.

 

II. Fogalmak

 

1. Panasz

 

A panasz az Aon üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy az Aon tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben, az Ügyfél az Aon tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan.  Panaszt tenni lehet szóban (személyesen vagy telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben).

 

NEM minősül panasznak

 

• Az ügyfél által az Aon-hoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul.
• Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél az Aon eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével vagy az Aon működésével kapcsolatban kifogásolja.
• Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igények.
• Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából előterjesztett kérelem, amely a szerződés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti.
• Azok a kérelmek, amelyek nem az Aon, hanem valamely biztosító nem jog- vagy szerződésszerű teljesítése miatt terjeszt elő az ügyfél.

 

2. Ügyfél

 

Ügyfél az a jogi személyiségű, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy szervezet, valamint magánszemély, aki részére az Aon, mint független biztosításközvetítő üzletszerű gazdasági tevékenységi körébe tartozó szolgáltatást nyújt, illetve jelen szabályzat alkalmazása során az ügyfél képviseletében eljáró személy.

 

A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén az Aon vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó személyének azonosítására alkalmas iratok és/vagy adatok bemutatásával/megadásával illetve meghatalmazással igazol.

Panaszjegyzőkönyv alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.).

  

III. Alapelvek

 

1. A panaszokat beérkezésük sorrendjében kell kivizsgálni és elintézni. Az Aon ügyvezetője kivételt tehet e szabály alól és a panasz soron kívüli kivizsgálását, és elintézését rendelheti el abban az esetben, ha az érintett ügyben a beérkezési sorrend betartása az ügyfél jogainak, jogos érdekeinek jelentős sérelmével járna.
2.  
3. A panasz alapján tett intézkedéseket olyan módon kell dokumentálni, hogy abból egyértelműen ellenőrizhető legyen az elintézés módja, annak időpontja, az eljáró ügyintéző neve.
4.  
5. Egységes nyilvántartásban kell nyilvántartania mindazon panaszügyeket, melyek biztosítási szerződés lényeges adatának módosítását eredményezték.
6.  
7. A panaszügyek kivizsgálása és a panasz alapján elvégzendő feladatok teljesítése során az Aon minden munkatársa köteles az intézkedő munkatárssal – annak megkeresése alapján – együttműködni, segíteni a hatékony intézkedés érdekében. 
8.  
9. Amennyiben egy panasz megalapozatlansága nem állapítható meg kétséget kizáróan, akkor úgy kell tekinteni, hogy a panasz megalapozott, s ennek megfelelően kell az ügyben az Aon-nak eljárnia.
10.  
11. A megalapozottnak minősült panaszok esetében meg kell téríteni mindazon esetleges károkat, melyek az ügyfeleket a panasz alapjául szolgáló hibával összefüggésben, az Aon, vagy bármely teljesítési segédje magatartása miatt érte.
12.  
13. Az Aon az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek.
14.  
15. Az Aon a panaszt és az arra adott választ legalább 3 évig megőrzi, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) kérésére bemutatja.

 

 IV. A szabályzat hatálya

 

A szabályzat hatálya kiterjed az Aon-ra, valamint a panaszt tevő személyre.

  

V. A panasztétel lehetséges módjai

 

1., Szóbeli

a, Személyesen

b, Telefonon

2., Írásbeli

            a, Személyesen vagy más által átadott irat útján

            b, Postai úton

            c, Telefaxon

            d, Elektronikus levélben

            

VI. Részletes szabályok

 

VI.1. Általános eljárási szabályok

1. A panasz kivizsgálásra elsősorban és elsőként az Aon ügyfélkezelést végző Igazgatósága jogosult és köteles. Amennyiben az Aon bármely munkatársa részére panasz-bejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul az Aon ügyfélkezelést végző Igazgatósága részére továbbítani.

 

1. A VI/1.1. pont szabálya alól kivételt képez, ha a panaszt közvetlenül a panasszal érintett ügyben érdemben eljárt munkatárs részére jelentik be, és e munkatárs a megalapozott panasz alapján a probléma megoldására alkalmas intézkedésre jogosult és képes. Ebben az esetben a panasz beérkezéséről, a panasz alapján tett intézkedésről haladéktalanul tájékoztatni köteles az Aon ügyfélkezelést végző Igazgatóságának vezetőjét, ha a panaszt saját hatáskörben nem tudta orvosolni.

 

1. Az Aon ügyfélkezelést végző Igazgatósága a beérkező panasz kivizsgálása során megkeresi az ügyben eljárt munkatársat (Határidő: 1 munkanap), szükség szerint az érintett biztosító intézetet (Határidő: 2 munkanap), beszerzi az ügyre vonatkozó dokumentumokat, adatokat, információkat. ( Határidő: 10 munkanap)

 

1. Az Aon ügyfélkezelést végző Igazgatóságának vezetője az információk beszerzését követően dönt a panasz megalapozottságáról és a szükséges intézkedések megtételéről. (Határidő a teljes dokumentáció beérkezését követő: 2 munkanap)

 

1. Amennyiben az Aon ügyfélkezelést végző Igazgatóságának vezetője nem tud egyértelmű döntést hozni a VI/1.4. pontban meghatározott kérdésekben, abban az esetben köteles haladéktalanul tájékoztatni az Aon szakmai vezetőjét a panaszról. A tájékoztatásnak ki kell terjednie a panaszügy minden releváns körülményére. A tájékoztatással egyidejűleg be kell mutatni a szakmai vezetőnek az ügyre vonatkozó dokumentumokat. (Határidő a teljes dokumentáció beérkezését követő: 2 munkanap)

 

1. A szakmai vezető a VI/1.5. pont szerint megkapott tájékoztatást követően haladéktalanul köteles döntést hozni a VI/1.4. pontban megjelölt kérdésekben és a döntés végrehajtására felhívni az ügyfélkezelést végző Igazgatóság vezetőjét, vagy az intézkedésre jogosult munkatársat. (Határidő a teljes dokumentáció átvételét követő: 2 munkanap)

 

1. Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentő ügyfelet, a panaszt végül megoldó AON munkatársnak. (azonnal). Ennek azonban a panasz bejelentésétől számított 20 munkanapon belül meg kell történnie.

 

1. VI/1.7. pont szerinti tájékoztatás a VI/1.2. pontban és a VI/2. pontban foglalt kivételektől eltekintve az Aon ügyfélkezelést végző Igazgatóságának kötelezettsége. Az Aon ügyvezetője, vagy a szakmai vezető (ebben a sorrendben) az ügyfélkezelést végző Igazgatóság e jogát bármely panaszügyben magához vonhatja.

 

VI.2. Eljárás kártérítési kötelezettséget  esetén

1. Azon panaszügyekben, amelyekben a panaszüggyel összefüggésben az ügyfél kártérítési igényt jelent be, vagy a panasz kivizsgálása során felmerül a kártérítési kötelezettség lehetősége / szükségessége, a szabályzat rendelkezéseit a jelen pontban meghatározott eltérésekkel kell alkalmazni.

 

1. Azokban a panaszügyekben, amelyekben a panaszüggyel összefüggésben az ügyfél kártérítési igényt jelent be, vagy a panasz kivizsgálása során felmerül a kártérítési kötelezettség lehetősége, az Aon ügyfélkezelést végző Igazgatóságának vezetője nem hozhat döntést a panasz megalapozottságáról és a szükséges intézkedésről. Ezekben az ügyekben a szakmai vezetőt köteles a jelen szabályzat rendelkezéseinek mindenben megfelelően haladéktalanul (tudomására jutását követően azonnal) tájékozatni, aki köteles a jelen szabályzatnak megfelelően az ügyet kivizsgálni.

 

1. Amennyiben a szakmai vezető a VI/2.2. pont szerinti vizsgálat alapján a kártérítési igényt jogszerűnek ítéli, vagy nem tudja egyértelműen megítélni, abban az esetben haladéktalanul köteles az Aon jogi képviselőjének átadni az ügyet a rá vonatkozó dokumentumokkal együtt.

 

1. Amennyiben társaság jogi képviselője a panasszal összefüggésben felmerült kárigényt megalapozottnak ítéli, köteles azonnal előterjeszteni az ügyet az Aon ügyvezetője részére, javaslatot téve az igény kielégítésének jogalapjára és összegszerűségére.

 

1. Amennyiben az ügyvezető kétséget kizáróan megállapítja az Aon jogi képviselőjének előterjesztése alapján az Aon felelősségét, abban az esetben megbízza az Aon jogi képviselőjét a szükséges okiratok elkészítésével és minden egyéb, szükséges lépést megtesz annak érdekében, hogy az Aon megtérítési kötelezettségének eleget tegyen.

 

VI.3. Szóban (személyesen vagy telefonon) közölt panasz:

           

Panaszügyintézés helye: Aon Magyarország Kft, 1138 Bp. Dunavirág u 2.

Nyitva tartás: 8.30 – 16.50.

Telefon: 815-9800.

 

1.  Telefonon történő panaszkezelés esetén az Aon biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

 

2.  Az Aon a szóbeli panaszt – amennyiben lehetséges – azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint 5 munkanapon belül orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az Aon a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

 

3.  Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Aon a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

 

VI.4. Írásban közölt panasz:

 

Levélcím: Aon Magyarország Kft, 1138 Bp. Dunavirág u 2.

Faxszám: 815-9807

E-mail: info@aon.hu.

 

VII. Eljárás a panasz elutasítása esetén

 

Az Aon a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a PSZÁF vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára a PSZÁF és az Ügyfél lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testület levelezési címét, az alábbiak szerint:

Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete

telefonon: 06-40-203-776
levélben: 1535 Budapest, 114., Pf.: 777.
E-mail útján: ugyfelszolgalat@pszaf.hu címre
személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

 

A békéltető testületek elérhetőségei:

Testület	Cím	Telefon	Fax
Bács-Kiskun megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.	06-76-501-500	06-76-501-538
Békés megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.	06-66-324-976	06-66-324-976
Borsod-Abaúj-Zemplén megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.	06-46-328-539	06-46-328-722
Budapesti Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	1105 Budapest, Szent László tér 16.	06-1-431-8962	06-1-431-8994
Csongrád megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.	06-62-423-451	06-62-426-149
Fejér megyei Gazdasági Kamara mellett működő Békéltető Testület	8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.	06-22-510-310	06-22-510-312
Győr-Moson-Sopron megyei Gazdasági Kamara mellett működő Békéltető Testület	9021 Győr, Szent István út 10/a.	06-96-520-202	06-96-520-291
Hajdú-Bihar megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	4025 Debrecen, Petőfi tér 10.	06-52-500-710	06-52-500-720
Heves megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	3300 Eger, Telekessy u. 2.	06-36-429-612	06-36-312-989
Jász-Nagykun-Szolnok megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	5000 Szolnok, Verseghy park. 8.	06-56-510-610	06-36-370-005
Komárom-Esztergom megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	2800 Tatabánya, Fő tér 36.	06-34-513-010	06-34-316-259
Nógrád megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A	06-32-520-860	06-32-520-862
Pécs-Baranyai Gazdasági Kamarák mellett működő  Békéltető Testület	7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.	06-72-507-150	06-72-507-152
Pest megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	2330 Dunaharaszti, Fő út 266	06-24-531-160	06-24-531-171
Somogyi Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	7400 Kaposvár, Anna u. 6.	06-82-501-000	06-82-501-046
Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.	06-42-311-544	06-42-311-750
Tolna megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.	06-74-411-661	06-74-411-456
Vas megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	9700 Szombathely, Honvéd tér 2.	06-94-312-356	06-94-316-936
Veszprém megyei Gazdasági Kamara mellett működő Békéltető Testület	8200 Veszprém, Budapest u. 3.	06-88-429-008	06-88-412-150
Zala megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület	8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.	06-92-550-510	06-92-550-525

   

VIII. Egyéb rendelkezések

 

1. A panaszügy kivizsgálása során vétkesnek bizonyuló munkatárssal szemben az ügyvezető, mint a munkáltatói jogok gyakorlója a Munka törvénykönyvében és a munkaviszonyra vonatkozó egyéb jogszabályokban meghatározott módon vizsgálatot indíthat és érvényesítheti a jogszabályokban előírt jogkövetkezményeket.

 

1. Amennyiben a lefolytatott vizsgálat az ügyfél panaszának - a hatályos jogszabályok alapján – nem ad helyt, az ügyvezetőnek, az ügyfél-elégedettség céljára, illetve az eset összes körülményére is figyelemmel lehetősége van méltányossági alapon az ügyfél számára kedvező döntést hozni.

 

1. A jelen szabályzatot az Aon ügyvezetője köteles ismertetni és betartatni az Aon munkatársaival.

 

1. A jelen szabályzat rendelkezéseinek megváltoztatására kizárólag az Aon ügyvezetője jogosult.

 

1. A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azt a rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget.

 

1. A panaszügyi nyilvántartást elkülönítetten kell kezelni.

  

IX. A szabályzat hatályba lépése

 

A Szabályzat 2010.01.01. napjától hatályos, egyidejűleg valamennyi korábbi e tárgyban elfogadott szabályzat hatályát veszti.

 

 

Társaságunk számára kiemelkedő fontosságú Ügyfeleink elégedettsége, ezért köszönjük, ha észrevételével megkeres bennünket.

  

Budapest 2010. 01.04                                              

                                                                 

                                                                                     Gerendai Károly

                                                                                  Ügyvezető igazgató